Ombudsmann: Falschberatung und “optimale Absicherung”.

Die bisher niedrigste Zahl an Vermittlerbeschwerden verzeichnet der Ombudsmann in 2013. Ein Bericht im Versicherungsboten gab die Tage darüber Auskunft. Professor Dr. Günter Hirsch berichtete auf der Webseite des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft darüber. Die Gründe, eine Beschwerde zu führen, haben sich aber nicht wirklich verändert. Die Gesamtzahl der Beschwerden, Vermittler und Versicherer zusammen, liegt bei fast 19.000.

Mit Abstand waren Beratungsfehler häufigster Grund für eine Beschwerde. Entweder war es das falsche Produkt, welches vermittelt wurde oder es wurde gegen die Pflicht der Dokumentation verstoßen, so dass Streitigkeiten guten Nährboden hatten. Erst vor einigen Monaten erging dazu ein Urteil. Wer nicht entsprechend der gesetzlichen Vorgaben dokumentiert, erhält die Beweislast im Streitfall.

Unglaublich erscheint es mir, dass es tatsächlich Vermittler geben soll, die ihre Kunden beschimpfen. Beschimpfen, weil diese nach einem Beratungsprozess sich dann doch gegen den Abschluss einer Versicherung entschieden haben. Es scheint also immer noch genügend Vermittler zu geben, die nicht den Nutzen für den Kunden sehen, wenn Sie tätig werden. Meist scheint es immer noch um den eigenen Vorteil zu gehen.

Wieder ein Grund mehr, sich davon zu überzeugen, wer vor einem sitzt. Bei mir im Downloadcenter finden Sie eine Checkliste, zu prüfen, von wem sie beraten werden.

Bei den Beratungsprotokollen besteht ein erheblicher Nachholbedarf. Möglicherweise liegt es auch daran, dass die gesetzlichen Vorgaben eher schwammig, denn konkret sind. Schon im Paragraph 61 des VVG. bestimmt der Gesetzgeber, dass der Kunde befragt werden soll, was er wünscht. Wüsste er was er wünscht, weil er fähig ist die Möglichkeiten des Marktes zu überblicken und zu werten, benötigte er wohl keinen Berater. Da dem in der Regel nicht so ist, müsste der Berater erst einmal gesetzlich dazu verpflichtet werden, diese Dinge in ihrer Gesamtheit aufzuzeigen. Zur Dokumentation in § 6 liest sich auch nichts konkretes als Vorgabe, wie zu protokollieren ist. Auch die Bafin (so konnte ich in meinen Blogartikeln in 2014 belegen) kannte nicht einmal die aktuelle Rechtsprechung dazu.

Die Bezeichnung „optimales Produkt“ als Zielvorgabe im Kundengespräch, ist nicht aussagekräftig. Auch der Beratungsvorgang bleibt eher im Dunkeln. Noch immer werden Softwarevergleiche vom Vermittler als Beratung verstanden, obwohl eine Software doch nur ein Werkzeug in der Beratung sein kann. Leider, so scheint es, vermitteln sehr viele der Berater das, was sie vom Anbieter hörten oder in dessen Prospekt gelesen haben, nicht aber den später vereinbarten Vertrag in seinem Inhalt.

Der Kunde kauft keine Werbung, er kauft einen Vertrag. Eine umfassende Protokollierung ist nicht nur die beste Sicherheit, Streitigkeiten vorzubeugen, sondern auch eine Referenz. Wer Fachwissen hat und dieses protokolliert, zeigt, dass er sich mit der Materie auch inhaltlich entsprechend beschäftigt hat. Eine entsprechende Protokolliereung ist auch eine Empfehlungsgrundlage.

Prüfen Sie, wer vor Ihnen sitzt und prüfen Sie auch, ob er für das Thema, welches er beraten soll, die entsprechende Kompetenz mit sich bringt.

Für den Bereich der Privaten Krankenversicherung der Berufsunfähigkeitsversicherung und anderen biometrischen Risiken finden Sie bei mir im Downloadcenter wichtige Formulare und erste Hinweise. Diese stellen keine Beratung dar. Sie geben die Möglichkeit, sich unabhängig vorab zu informieren, damit eine Beratung stattfinden kann Sinne des Nutzens des Kunden ist.

Frank Dietrich   

PremiumCircle Berlin

Interview zur beruflichen Überzeugung * Interview zur Berufsunfähigkeit